Linee guida sulla Qualità delle Forniture ICT: evoluzione ed applicazione
10 maggio 2006 - ore 15:00 Fiera di Roma, EUR
Presentazione del Convegno
"La Qualità. Sappiamo cos’è, eppure non lo sappiamo. Questo è contraddittorio. Alcune cose sono meglio di altre, cioè hanno più Qualità. Ma quando provi a dire in che cosa consiste la Qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff ! Le parole ti sfuggono. Ma se nessuno sa cos’è, ai fini pratici non esiste per niente. Invece esiste eccome. Su cos’altro sono basati i voti, se no? Perché mai la gente pagherebbe una fortuna per certe cose, e ne getterebbe altre nella spazzatura? Ovviamente alcune sono meglio di altre. Ma in che cosa consiste il meglio? " Questa provocatoria citazione, tratta dal bel libro di R. M. Pirsig “Lo zen e l’arte delle manutenzione della motocicletta”, rende molto bene il senso di inafferrabilità del concetto di qualità applicato ad un bene, una cosa. Questa evanescenza aumenta nel momento in cui la qualità viene riferita a qualcosa di immateriale, come i servizi. Passiamo quindi alla definizione di servizio tratta dal glossario dei termini e delle definizione per la qualità di cui alla norma UNI EN ISO 9000:2000: il servizio è il risultato di attività svolte all’interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore per soddisfare le esigenze del cliente. Questo significa che un servizio consiste nell’esecuzione di processi: svolti per un determinato periodo di tempo, da un'organizzazione per conto di un’altra, mediante l’impiego di risorse umane e/o strumentali; aventi un valore economico, non necessariamente correlato alla produzione di beni materiali; finalizzati al soddisfacimento di requisiti espressi dal cliente del servizio; implicanti sempre il contatto diretto tra chi eroga il servizio, il fornitore, e chi ne è l’utente, il cliente. Dalla precedente definizione conseguono specifiche caratteristiche per cui un servizio è:
intangibile, ovvero si qualifica per il valore aggiunto che apporta al cliente, piuttosto che per qualche proprietà intrinseca, o ancora in termini di prestazioni e non di attributi fisici (anche se, ovviamente, l’erogazione del servizio può richiedere beni tangibili da utilizzare, acquistare, locare, fabbricare);
un' attività continuativa, cosa per cui la produzione del servizio e la sua fruizione non sono separabili; al tempo stesso il servizio può scomporsi in unità discrete attivate nel tempo automaticamente su richiesta dell’utente (si pensi a titolo di esempio ad un generico servizio di assistenza su chiamata);
variabile nel tempo, in conseguenza delle fluttuazioni delle diverse componenti organizzative, tecnologiche, umane, del servizio;
eterogeneo, nel senso che varia, sia da fornitore a fornitore, al variare del processo produttivo che da utente ad utente, in funzione di conoscenze e competenze pregresse.
Sembrerebbe quindi che l’accoppiata dei concetti di qualità e servizio, ovvero “qualità di un servizio” o simmetricamente “servizio di qualità” possa sfuggire ad una definizione priva di ambiguità. Qualcuno potrebbe sostenere che, se i servizi sono di ICT, la cosa si complica ulteriormente. Da un lato, perché un ingrediente essenziale dell’erogazione di questi servizi, oltre l’hardware, costituito da beni tangibili, è il software, anch’esso un bene, ma intangibile come un servizio. Dall’altro, perché cosa siano i servizi ICT è qualcosa di mutevole, in considerazione dell' elevata dinamica con cui il settore si evolve e ancor più spesso modifica la denominazione dei pochi servizi invariati. Accostare allora il termine qualità a quello di servizi ICT per cercarne di eliminare l’ambiguità pone l’ulteriore problema di chiarire cosa siano gli stessi servizi ICT. Le “Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della pubblica amministrazione”, realizzate dal Cnipa, raccolgono la sfida di ridurre le possibili ambiguità inerenti la qualità delle forniture ICT (beni e servizi) allo scopo di rendere la qualità un concetto meno metafisico. Per perseguire questo obiettivo le Linee guida propongono un approccio pragmatico al tema della qualità, che fornisca indicazioni concrete e facilmente attuabili, per la gestione operativa della relazione cliente-fornitore relativamente all’intero ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT, in particolare identificando come:
correlare la qualità alla missione istituzionale alle esigenze dell’amministrazione, nell’impostazione di una strategia di acquisizione delle forniture ICT;
richiedere la qualità, nell’appalto pubblico di forniture ICT;
valutare la qualità offerta, in fase di aggiudicazione delle gare;
formalizzare la qualità richiesta, nella definizione del contratto;
verificare la qualità ottenuta, nel governo del contratto.
In questo modo la qualità viene rapportata - in una visione unitaria e integrata - alla governance dell’ICT che l’amministrazione deve attuare ed alle vaste tematiche ad essa afferenti che in letteratura vanno sotto il nome di policy (politiche), sourcing strategies (strategie di acquisizione), public procurement (appalto pubblico), deal negotiation (negoziazione del contratto), management (gestione operativa). Tutto ciò per permettere alle PA di attuare pienamente lo slogan posto alla base delle Linee guida: ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a cittadini, imprese e dipendenti pubblici.
Programma Convegno
Chairperson Marco Gentili Responsabile Area Governo e monitoraggio delle forniture ICT- CNIPA
